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Beschwerdemanagement als Chance zur Optimierung der Kundenbindung by Adam Liskar (Paperback, 2019)

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By Adam Liskar. Author Adam Liskar. Publication Date 2019-10-07. Format Paperback. ISBN-13 9783346041418. Language German. Publisher Grin Verlag.

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Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 2.0, Macromedia Fachhochschule der Medien Munchen, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit eroertert die Frage, wie das Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beitragt und wie es im Unternehmen gestaltet werden sollte, um positiv zum Ziel der Kundenzufriedenheit und -bindung beizutragen. Es werden wichtige Beschwerdemanagementprozesse dargestellt, die es ermoeglichen Verbesserungspotenziale in Unternehmen zu erkennen. In der Praxis wird das Beschwerdemanagement leider oftmals als Last im geschaftlichen Alltag gesehen. Jedoch sollte es fur ein fortschrittliches Unternehmen effektiv eingesetzt werden und selbstverstandlich sein. Dabei sind Beschwerden eine Chance fur Unternehmen, Potenziale aufzudecken und die Leistungen zu verbessern. Es erhalt dadurch ein hilfreiches und kostengunstiges Instrument zur Registrierung von Problemen oder Fehlern im Unternehmen sowie Informationen uber Bedurfnisse und Erwartungen der Kunden. Allerdings wird das Potential und die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements, sowohl fur die Kundenbindung als auch -neugewinnung, haufig unterschatzt und erhalt in Theorie und Praxis unterschiedlich viel Anerkennung. In den meisten Fallen sind sich Kunden bewusst daruber, dass Fehler auftreten koennen und zeigen in der Regel Verstandnis, wenn diese vom Unternehmen erkannt werden und angemessen darauf reagiert wird. Unzufriedenheiten treten generell erst dann auf, wenn auf geausserte Beschwerden nicht angemessen reagiert wird. Aufgrund dessen ist es umso wichtiger bestehende oder neugewonnene Kunden zu behalten, die Kundenbeziehung zu pflegen und Unzufriedenheiten zu beseitigen, da dies oftmals gunstiger ist, als neue Kunden anzuwerben.