Customer Experience Management im B2B-Dienstleistungsbereich: Konzeption eines entscheidungsorientierten Managementansatzes by Kathrin Herbstritt (Paperback, 2015)

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Die Leistung alles sei, worauf es den Kunden ankommt. Dabei ist jede Interaktion des Kunden mit einer Marke bzw.

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Product Information

Allzu oft herrscht in Unternehmen noch die Meinung, dass Preis, Qualitat und die Funktion des Produktes bzw. die Leistung alles sei, worauf es den Kunden ankommt. Dabei ist jede Interaktion des Kunden mit einer Marke bzw. einem Unternehmen, sei es durch einen Mitarbeiter oder ein Produkt, mit einem Erlebnis verbunden. Die Wichtigkeit von Erlebnissen wird von Unternehmen oftmals unterschatzt. Vor diesem Hintergrund wird von Seiten der Wirtschaft und insbesondere durch Beratungen immer starker gefordert, sich mit den Erlebnissen bzw. Erfahrungen der Kunden ( Customer Experiences ) auseinanderzusetzen. Einen geeigneten Ansatz hierfur stellt das Customer Experience Management (CEM) dar, das als Prozess des strategischen Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Marke an samtlichen Kontaktpunkten definiert werden kann. Dabei zielt das CEM primar darauf ab, durch emotionale und unerwartete positive Erlebnisse einen Wow-Effekt beim Kunden zu generieren. Gelingt es dem Unternehmen diesen Effekt vor allem in den fur den Kunden so wichtigen Augenblicken der Wahrheit (sogenannte Moments of truth) umzusetzen, steigt die Chance, diesen langfristig an das Unternehmen zu binden und dadurch die Kundenbeziehung zielgerichtet profitabel zu gestalten und auszuschoepfen. Entsprechend hat das vorliegende Buch die theoretisch-konzeptionelle Ausarbeitung und Entwicklung eines Vorgehensmodells fur ein Customer Experience Management im Dienstleistungsbereich zum Ziel. Dies beruht zum einen auf dem aktuellen Forschungsstand und integriert isolierte Forschungsaktivitaten auf diesem Gebiet zu einem umfassenden, entscheidungsorientierten Managementansatz, zum anderen tragt es branchenspezifischen Aspekten des B2B-Bereichs starker als bisherige Konzeptionen Rechnung. Der methodische Ansatz soll B2B-Dienstleistungsunternehmen als Leitfaden dienen und ihnen eine praxisorientierte Anleitung fur die Gestaltung und systematische Steuerung nachhaltiger Kundenerlebnisse bieten.

Product Identifiers

PublisherIgel
ISBN-139783954853274
eBay Product ID (ePID)220836253

Product Key Features

SubjectManagement
Publication Year2015
Number of Pages110 Pages
Publication NameCustomer Experience Management im B2B-Dienstleistungsbereich: Konzeption eines entscheidungsorientierten Managementansatzes
LanguageGerman
TypeTextbook
AuthorKathrin Herbstritt
FormatPaperback

Dimensions

Item Height254 mm
Item Weight204 g
Item Width178 mm

Additional Product Features

Title_AuthorKathrin Herbstritt

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